Customer Experience Management
Unser Verständnis von aktivem Customer Experience Management ist geprägt von dem Anspruch zu gestalten (Design) und zu entwickeln (Develop). Dabei betrachten wir Customer Experience als die tiefgreifende und umfassende Disziplin, die die gesamte Beziehung der (potentiellen) Kunden zu Ihrem Unternehmen umfasst. User Experience verstehen wir als eine Teildisziplin, die sich mit einem Ausschnitt (z.B. Produkt oder Website) befasst und die Usability untersucht und dabei den Beitrag zur gesamten Experience ermittelt.
1. Customer Journey Design
Die Entwicklung der Kundenreise ist das Herzstück eines erfolgreichen Customer Experience Management. Die Journey aus der Perspektive der relevanten Anspruchsgruppen zu verstehen, zu dokumentieren und zu strukturieren ist ein erster wesentlicher Schritt. Das dann vorliegende Bild muss anschließend um die Kundenreise aus der Sicht Ihrer Organisation ergänzt werden, damit ein Abgleich im Sinne einer GAP-Analyse vorgenommen werden kann. Damit werden die ersten Voraussetzungen für zielgerichtetes, auf positive Kundenerlebnisse und vertrieblichen Erfolg ausgerichtetes Customer Experience Management geschaffen.
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2. Implementierung
Aufbauend auf den gewonnenen Kenntnissen zur Kundenreise und den identifizierten Handlungsfeldern zur optimalen, kundenzentrierten und zielgerichteten Ausgestaltung und Steuerung der Kundenreise werden die konzeptionellen und organisatorischen Voraussetzungen für ein effektives und effizientes Wirksamwerden der angestrebten Kundenerlebnisse neu geschaffen.
Inhaltliche und organisatorische Leads werden geschaffen, interdisziplinäre Teams zur Gestaltung und Entwicklung der Kundenerlebnisse etabliert und Maßnahmen zur laufenden Gestaltung der Kundenreise definiert und eingeführt. Im Ergebnis orientiert sich das Tun und Handeln Ihrer kundenzentrierten Organisation an den Erwartungen Ihrer Kunden an eine idealen Kundenreise.
3. Markenkontaktpunkt-Management
Für ein erfolgreiches Customer Experience Management ist ein Markenkontaktpunkt-Management essentiell.
Berührungspunkte oder auch Kontaktpunkte stellen die Schnittstellen zu Ihren (Ziel-)Kunden und zu anderen Gruppen im Rahmen der Mehrwertschöpfung Ihrer Unternehmung dar. Dabei entfalten sie eine Wirkung auf Ihre Kunden und andere Player in der Wertschöpfungs- oder Absatzkette einerseits und andererseits ist auch die Analyse der Ursachen in Ihrem Unternehmen (Kontaktpunkt-verantwortliche) Aufmerksamkeit zu schenken. Nur so kann Handlungsrelevanz sichergestellt werden.
(Marken-)Kontaktpunkte sind die Synapsen eines ganzheitlichen, nicht auf kommunikative Maßnahmen reduzierten Customer Experience Management. Kontaktpunkte verbinden die Marke, ihre Botschafter und die zugehörige Organisation mit „Gefühl und Verstand“ Ihrer Kunden und anderer Anspruchsgruppen.
Die Kontaktpunkterlebnisse Ihrer Kunden prägen deren Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen.
Daher ist es höchst erfolgsrelevant die an den Kontaktpunkten entstehenden Eindrücke gezielt zu gestalten und die erbrachten Leistungen in Menge und Qualität dauerhaft zu überprüfen, um einerseits eine gute Performance sicherstellen zu können und andererseits auf mögliche Veränderungen der Ansprüche an die Kontaktpunktperformance zeitnah reagieren zu können.
